Müşterinin ağzında bakla ıslanmaz

Müşterinin Ağzında Bakla Islanmaz

Başlığı okuduğunuzda yüzünüzde beliren ifadeyi görür gibi oldum. Merak etmeyin bu iyi haber.

Evet yanlış duymadınız “Müşterinin ağzında bakla ıslanmaz”.

İnsanlar konuşmayı severler, anlatmayı severler. Bir ürün satın aldıktan sonra ondan memnun kalmışlarsa bunu başkalarına anlatırlar. Aslında bu anlatma isteğinin altında, kişinin kendi aldığı satın alma kararına yönelik, yani bizzat kendisine yönelik üstü kapalı bir iltifat vardır. Müşteri iyi bir karar verdiğini, o ürünü almakla akıllıca bir iş yaptığını düşünür ve yakın çevresine bu kararı neden aldığını anlatır.

Peki müşteriler sadece bunları mı anlatırlar? Hayır, sadece bunları anlatmazlar. Satın aldığı firmayı, kendisine satış yapan kişinin davranışlarını, ürünün özelliklerini, ürünün fiyat avantajını, ürünün faydasını da anlatırlar. Anlatmakla kalmaz tavsiye ederler. Bir müşterinin ağzından başka bir müşteriye tavsiye edilmek bir işletme için en büyük bütçeli reklamdan bile daha etkili sonuçlar doğurabilir. O nedenle müşterimizin mağazamızdan çıktıktan sonra ne düşündüğü, hakkımızda ne söyleyebileceği son derece önemlidir. Bir müşteri kaç müşteri eder? Bunu bilmek neredeyse imkânsızdır. Müşterimize satış yaparken sadece bir kişiye satış yapmadığımızın farkında olmalıyız.

Müşterinin bizden memnun kalması halinde sonradan beraberinde bize kaç kişi getirebileceğini, etki alanında kaç kişinin olabileceğini ön göremeyiz. Memnun bir müşteri bizim adeta iş ortağımız gibi davranmaya başlar. Bize yeni müşteriler kazandırabilir.

Şimdi size bir de kötü haberim var. 

Evet yanlış duymadınız, kötü haber; “Müşterinin ağzında bakla ıslanmaz”.

Bunu biraz öncede söylediğimi aklınızdan geçirdiğinizi duyar gibiyim. Evet iyi haber demiştim şimdi ise kötü haber diyorum farkındayım. Müşteriler aldıkları üründen memnun kalmadıklarında bunu da anlatırlar. Bu anlatma isteğinin altında ise kişinin kendi aldığı satın alma kararına yönelik, yani bizzat kendisine yönelik üstü kapalı bir “kendini aklama” ihtiyacı vardır. Müşteri yanlış karar verdiğini düşünmek yerine kandırıldığını düşünmeyi yeğler. Müşteri memnun kaldığında bunu kendi aldığı karara mâl ederken memnun kalmadığında ise bu memnuniyetsizliğinin faturasını satış yapan kişiye, kuruma, ürüne mâl etme eğilimi gösterir.

Müşterinin bizden memnun kalmaması halinde sonradan bu durumu kaç kişiye anlatabileceğini de, etki alanında kaç kişinin olabileceğini de ön göremeyiz. Memnun olmayan bir müşteri firmadan gerekli ilgiyi görmezse adeta bizim düşmanımız gibi davranmaya başlar. Firmayı kötüler, şikâyet eder ve hatta resmi mercilere başvuruda bulunarak yasal süreçleri bile başlatabilir. Hayatımızda artık internet ve sosyal medya denen bir gerçeklik var. Oralardan konuyu anlatarak çok daha geniş kitleleri işletmemize karşı kışkırtabilir, işletmenin imajını olumsuz olarak etkileyebilir.

İşte böylesi bir durumda işletmenin konuyu ele alış biçimi önem kazanır. Satış sonrası hizmet en az satış kadar önemli ve üzerinde çalışılması gereken bir konudur. Sorun yaşamış, aldığı hizmetten/ üründen memnun olmayan müşteriye çözüm üretmek, müşterinin şikâyetinin dinlenmesi, şikâyetin ortadan kaldırılması müşteriyi yeniden harekete geçirir. Nasıl mı? “Müşterinin ağzında bakla ıslanmaz”.

Müşteri, şikâyeti dikkatlice dinlendiğinde, kendisine çözüm üretildiğinde emin olun bunu da anlatacaktır.Satış sonrası verilen kaliteli hizmet, doğru şikâyet karşılama politikaları işletmelere kazanç olarak geri döner. Sorunu çözülen müşterinin firmaya olan güveni artar ve firmayla olan ilişkisini kesmez. Müşteri yaşadığı bu deneyimi de konuşacağı, anlatacağı için adeta firmanın “gönüllü güven elçisi” haline dönüşür. Sorununu çözdüğünüz bir müşteri hiç tanımadığınız, mağazanıza bir kez bile girmemiş bir insana markanızı sizin adınıza anlatabilir, sizi övebilir, insanların sizden alışveriş yapmaları için onları yönlendirebilir. Hatta onları alıp bizzat kendisi mağazanıza bile getirebilir. Müşteride yaratılan memnuniyet işletmenin ekonomik performansı için önemlidir. Müşterilerin işletmenizle ilgili söyledikleri sizin kârınızın artması ya da çoğalmasındaki ivmeyi oluşturur.

“Unutmayın; Müşterinin firmanız ile ilgili neler söyleyeceğini, sizin verdiğiniz hizmet ve müşteriye yaklaşımınız belirler”.

Satışta Küçük Sırlarla Büyük Başarı kitabından alıntıdır.