Çağrı merkezleri neredeyse ağlama duvarı gibi

Her mesleğin kendine göre keyifli yanları ve zorlulkları var. Hatta bazıları sadece zorluk; ağır risk altında çalışan maden işçileri, güneşin altında tarlada, ağır işlerde çalışanlar… Dünyanın en zor meslekleri konulu çok farklı sıralamalar mevcut.

Sürekli dert yanan, şikayet eden, ya da bir dönem böyle yapan tanıdıklarınz olmuştur. Enerji bulaşıcıdır, otomatikman sizi de aşağı çeker, olumsuz yönde etkilerler. Hatta bazen onlar içini döker, rahatlar siz onlardan aldığınız olumsuz enerjiyle çökersiniz.

İşin yapısı gereği sürekli şikayet, hastalık dinlemeye maruz kalınan meslekler var; avukatlar ve doktorlar, hemşireler, hasta bakıcılar, psikiyatristler, psikologlar gibi sağlık çalışanları. Zorlukları olsa da manevi tatmin sağlayan, insana dokunan meslekler. Bir hastanın hayatıını kurtarmak, yaşam kalitesini arttırmak, adaletin yerine getirilmesine yardımcı olmak kutsal sayılabilecek şeyler.

Tarihi fazla eskiye dayanmayan ve son yıllarda çok hızla gelişen çağrı merkezleri, deyim yerindeyse adeta ağlama duvarı gibi. Satış, ya da satış sonrası hizmet gibi kurum tarafından yapılan aramaların dışında neredeyse tamamını negatif yüklü şikayetlerle dolu gelen çağrılar oluşturuyor. Arayanlar genelde sadece sorunlarını giderme değil, sanki sinirlerini de boşaltma amacındalar. Çalışanlar bunun gibi onlarca, hatta bazen yüzlerce aramayı çözüm odaklı ve hoşgörüyle karşılamak durumundalar. Bu yüzden de bağlılık ve sadakatin en düşük olduğu sektörlerden biri.

Üstelik işleri de o kurum ve marka tarafından çok önemli. Özellikle bazı sektörlerde ara yüz görevi görüyorlar. Müşteri muhatap olarak onları biliyor, onlardan aldıkları tepkiler o markaya olan sadakatlerinde, tavsiye algısında çok önemli rol oynuyor. Hiddetle arayan bir müşteri o çağrıyı cevaplayan tarafından; a) çözümsüzlükle markadan uzaklaştırılabilir, b) sadece sorunu giderilerek memnuniyet sağlanabilir; c) kendini özel/değerli hissettirerek sadık ve markayı tavsiye eden bir müşteriye dönüştürülebilir.

Bu kadar çok strese maruz kalıp, bu denli önemli bir konumda bulunan çağrı merkezleri için kaliteyi arttırma amaçlı eğitimler, çalışmalar yapılmakta. Çağrı merkezi çalışanlarının stres yönetimi, etkin iletişimin yanı sıra, duygusal farkındalık ve empati gibi çok daha sofistike eğitimlerle donatılması müşteri memnuniyeti ve bağlılığı arttırmak açısından çok önemli.

Sevgilerimle

Duygusal Detoks Uzmanı

Reyhan Elmasri